Nunja, Dschango hat sich vor einiger Zeit so ein Sunrise T@KE AWAY (ausgesprochen wohl “Tätki ewei”, muss irgendwas finnisches sein) Teil zugetan, mit der Idee, er wäre dann jederzeit mit einem flotten Internet unterwegs. Das hat eigentlich auch supi funktioniert und Dschango war glücklich. Dann, vor etwa drei Wochen, stelle er fest, dass seine Interwebs nur noch mit maximal 16 KB/s daherkommen. Ja, das ist ungefähr der Datendurchsatz, den wir früher mit unseren analogen Modems erreicht haben. Und nein, mit Technologie aus dem 20. Jahrhundert machen Internet-Anwendungen des 21. Jahrhunderts absolut keinen Spass.

Erster Gedanke: Rechnung nicht bezahlt. Kann ja vorkommen. Flugs Arschlahm geinternetbankt und gesehen, dass ich mal wieder ein vorbildlicher Kunde war. Dann mit dem Notebook in der Hand quer durch Bern gelatscht und festgestellt, dass es definitiv nicht am Standort liegt – überall dieselbe vorsintflutliche Bandbreite. Es führte also kein Weg dran vorbei: ich musste mich beim Sunrise-Kundendienst melden.

Das normale Vorgehen in einem solchen Fall besteht darin, Proviant, Trinkwasser und mediale Unterhaltung für die nächsten zwei Wochen einzulagern, damit man das Hotline-Queuing einigermassen gesund übersteht. Man sucht sich dann eine Sitzgelegenheit, in der man möglichst während mehreren Stunden bequem sitzen kann und stellt sich mental auf die Orgie an drittklassigen Hits aus den 90ern ein, die man bald geniessen darf.

Das Positive zuerst: noch nie war ein Anruf an ein Call-Center so derart schmerzfrei. Natürlich bin ich beim “Wenn Sie Fragen zu…, drücken Sie Taste EINS…”-Gelaber gescheitert – die Situation, dass mein Problem bereits in der Roboter-Schleife korrekt einsortiert wird, wird wohl zu meinen Lebzeiten nie mehr eintreten – und bin folglich beim komplett falschen Herrn gelandet. Als er mir das mitteilte, ging ich als erfahrener Hotliner übergangslos in Kampfstellung: “Könnten Sie mich dann bitte mit der korrekte Stelle verbinden?”. Wie baff war ich, als mir der Herr, immer noch freundlich, aber mit einer leichten Reiznote in der Stimme, zurückgab: “Genau das habe ich Ihnen gerade vorschlagen wollen.”

OK, da war ich jetzt wirklich mal sprachlos. Seit wann denken die Leute in den Callcentern mit? Seit wann kommen die auf die Idee, proaktiv zu überlegen, was der Kunde als nächstes wohl möchte? Seit wann kommen die überhaupt auf Ideen?

Komplett aus dem Häuschen war ich dann, als ich nach nur einmal (!) Umleiten bei der richtigen (!!) Dame landete und diese schon umfassend (!!!) über mein Problem informiert war, inklusive aller relevanten Kundendaten, inklusive der Bandbreitenlimite von 16KB/s, inklusive allem. Dschango zerdrückte eine Freudenträne, wähnte sich im Dienstleistungsparadies und hätte die Dame vor Euphorie fast spontan geheiratet.

Leider bekam Dschango einen doppelten Korb. Auf mein Heiratsangebot ging die Dame überhaupt nicht ein und auf mein Problem in einer Art, die für mich nicht wirklich erfreulich war. Das heisst – und ich kann es nicht genug betonen – die Dame hat es geschafft, mir zu erklären, dass mein Problem halt einfach so sei und dass es auch noch lange so bliebe und dass man da nichts machen könne, dies aber in einer Art, die mich als Kunden einigermassen zufrieden zurückliess. Dafür, liebe Sunrise-Dame mit der netten Stimme, deren Name ich leider nicht mehr weiss, dafür möchte ich mich bei Ihnen nochmals herzlich bedanken. Wenn ich zumindest das Gefühl habe, ernst genommen zu werden, ist es auch nicht mehr so schlimm, wenn Ihre Firma Infrastrukturprobleme hat, die ich als Kunde ausbaden darf.

Mein Problem bestand nämlich darin, dass ich offenbar zuviel Traffic auf meinem Abo hatte. Die nette Frau Sunrise machte mich darauf aufmerksam, dass dies im Vertrag drinstehe, und tatsächlich, da steht zwar:

Inklusive-Datenvolumen unbegrenzt⁽¹⁾

Aber eben auch:

(1) Fair Usage: Bei Überschreitung einer Datenmenge von 10 GB pro Monat wird die Bandbreite reduziert.

“Hahaaa!”, dachte sich da der Dschango, “das ist wohl, weil ich nur so ein Memmen-Abo (basic) habe. Wenn ich auf das tolle ‘max’ umsteige, dann ist die Limite sicher weg!”

Denkste. Es ist auch nicht möglich, die Bandbreite durch Zahlung eines (meinetwegen saftigen) Aufschlags wieder freizugeben. Die Idee von Frau Sunrise, einfach noch ein zweites Produkt zu kaufen, fand ich dann nicht so super, also bleibt mir nur noch, bis am 4. April (dann beginnt mein Abrechnungszyklus) mit einem Anschluss auszuharren, bei dem sich Internet so anfühlt, als ob jedes Bit einzeln und auf Ochsenkarren zu meinem Computer verschoben würde.

Liebe Sunrise, mit dem Kundendienst hast du diesmal ja punkten können bei mir. Das finnische Internet fliegt aber bei nächster Gelegenheit raus – schick das zu der netten Dame vom Callcenter, die wird dem Siech schon beibringen, wie man Kunden glücklich macht.